客服绩效考核表格，最全的额版本
最新淘宝客服人员绩效考核表
指标及任务分数比值评定标准及计算公式分数描述完成情况考核得分
日常纪律5全勤满分，扣分按照迟到、旷工次数扣除，不设上限迟到、早退每次扣2分，旷工每次扣5分
工作态度10网络、电话与客户交流 态度亲切和蔼 耐心真诚 不可与客户发生冲突及对立状况咨询中回答不够耐心一次2分 与客户发生冲突一次扣除5分
咨询转化率10订单/咨询总数*100%当月考核<均值扣2分
平均响应时间10客户第一问至客服响应回复之间的时间/总咨询数当月考核>均值扣2分
差错扣分10当月出错率即实际扣除分数差错次数/订单数*100%按照考评 四舍五入扣除法<0.5%满分
平均客单价5交易金额/订单数*100%按照数据考核
咨询未回复数/留言回复数10顾客询问而没有回复的次数（有效问询，包括0点-9点客服不上班时间的留言）1次扣3分，不设上限
满意度调查10客服咨询完毕，由客户打分出现不满意就扣3分，不设上限
当月差评统计10主管失误造成的中差评投诉率，中差评数/订单数*100%按照四舍五入扣除法<0.5%满分
团队配合5与部门内部及其他部门同事之间的配合度由主管考核
销售业绩5完成公司下达给个人的销售任务参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则扣分，按照比例扣分
退换统计10当月退还订单数/订单数*100%[不含因质量问题、运输、无理由造成退换4%以下满分,5%~8%扣5分，8%以上扣10分
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