天猫客服规范大变！服务差最高扣 2 分罚钱！

Daphnis

天猫商家注意！阿里旺旺和客服规范大更新， 服务态度差要被罚钱扣分，速看新规避坑！
违规情形和处罚更细化
情节轻微（扣 5 元 / 单）
机械重复回答、答非所问
消极应对，态度冷淡、傲慢
不响应、回复慢
比如顾客咨询尺码，只回 “自己看详情页”，就可能触发赔付！
情节一般（扣 30 元 / 单）
多次出现轻微违规
用挖苦、讽刺、贬低等言辞
像回复 “买不起就别问” 这种话，一单直接罚 30！
情节严重
多次违规、大量投诉成立
除了赔付，还要交 200 元违约金！
情节特别严重
多次严重违规，引发舆情
除赔付、违约金，还要扣 2 分！

商家必知的避坑指南
及时回复：设置自动回复，客服在线时长拉满，响应速度保持在 30 秒内
文明用语：严禁出现嘲讽、不耐烦等话术，提前准备好礼貌回复模板
跟进承诺：答应消费者的事情，比如赠品、发货时间，一定要落实到位
定期培训：给客服团队培训新规，定期抽查聊天记录，避免踩雷

常见问题解答
Q：怎样算消极应对服务承诺？
A：比如承诺 “48 小时发货” 却没做到，顾客询问还态度敷衍，就属于违规
Q：扣分对店铺有什么影响？
A：扣分影响店铺评级、活动报名，2 分可能导致无法参加大促！
天猫商家们，这波新规关乎钱包和流量！你准备怎么优化客服？