《如何成为优秀的速卖通客服》速卖通

张太白

如何成为一个优秀的速卖通客服？
接待
最基本的自动回复：
1. 自动回复：欢迎语句、店铺目前主推款店铺目前相关活动或者优惠券）；
2. 关键词回复：什么时候发货？尺码大小？物流是否正常？如何取消订单？根据类目不一样，常见问题针对性的设置；
3. 正确设置：设置路径（消息中心-买家消息-回复设置-自动回复模块）；自动回复（支持文字、图片、优惠券）；关键词回复（只支持一种，设置了关键词回复，就要把回复的内容也要加上，不然就不会显示了）；
每个下单的买家是否联系过：
1. 确认订单地址、号码；
2. 赠送优惠券：①恭喜成为本店铺VIP，赠送优惠券，以后购买产品可以同意享受多少折扣等等；②赠送什么赠品，希望他喜欢；
买家咨询产品的问题是否及时回复：
1. 由于时差的关系，看到就就要及时回复买家问题；
2. 如果是个人卖家，基本上是上午睡觉，中午起床，下午、晚上睡觉；
3. 如果是团队卖家，可以让客服两班；
4. 这个是针对于订单多的店铺，订单少的店铺，买家晚上问问题也少，所以基本上是主动联系买家的；
推荐
接待的时候，买家询问的产品，有没有针对性的给买家推荐产品：
1. 如果有买家咨询，多推荐同类型或者周边产品；
2. 在推荐的前提下，店铺要有优惠券；
3. 推荐的产品，如果客户购买的是引流款，可以推荐一些利润款；如果客户购买的是利润款，可以对应推荐引流款；
产品缺货时，推荐类似产品：
1. 如果某个产品缺货，客服需要和采购沟通，是否能拿到货，是否有替代产品；
2. 如果没有替代产品，先下架，或者告知客户暂无存货，推荐同类型产品，此时建议推荐性价比更高的产品；
催付
拍下不付款：
1. 朋友你好，你拍下的商品，我们已打包好，等待宁的付款，就可以立刻发出了；
2. 朋友你好，你拍下的商品，还有什么疑问吗？请随时和我联系；
3. 具体情况和店铺产品进行催付；
跟踪
1. 产品出单、产品快到目的国家、提醒收货；
2. 从产品打单到发货，到产品送到仓库，客服人员都可以告知买家；
3. 显得店铺正规，让买家知道店铺的服务，对后面的二次营销以及成为老客户、索要好评打下基础；