【天猫规则】天猫新增《30天质保服务规范》

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消费者购买服饰、鞋类商品后部分可能会出现开线、做工等商品问题，为了让消费者在天猫实现无忧购物，天猫拟针对服饰、鞋类商品上线“30天质保”服务。
本次规则新增于2017年4月5日进行公示，将于2017年4月12日正式生效。


新增规则要点：
1、确定从消费者签收货物到确认收货的30天内均享受30天质保的服务；
2、确定质保服务的范围、条件及商家未履行时的消费者保障。


一、 定义
1.1 30天质保服务：是指商家承诺当消费者购买其店铺内带有“30天质保”服务标识的商品后，如商品在质保期间出现质保范围的质量或做工问题并且消费者通过 “开线/走丝”或“缩水/褪色”（男/女装类目商品）、 “质量问题”或“做工问题”（男/女鞋类目商品）的原因发起退货退款申请的，则商家应在24小时内响应消费者的申请。当消费者提供有效凭证时，商家为其提供退货退款的服务。


1.2 “30天质保”服务标识是指：
   


1.3  质保期间，是指消费者签收商品之日起至订单确认收货的30天内。


二、 消费者保障：
2.1商家应当履行“30天质保”服务但未履行的，需以每个子订单向买家发放10000个天猫积分的方式向买家进行赔付。
2.2 商家向买家发放天猫积分后，该未履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。


三、消费者须知：
3.1 商家承诺提供“30天质保”服务的条件如下：


3.1.1消费者购买的是带有“30天质保”服务的商品；


3.1.2消费者在签收商品之日起至订单确认收货的30天内，商品出现质保范围的问题，且通过“开线/走丝”或“缩水/褪色”（男/女装类目商品）、 “质量问题”或“做工问题”（男/女鞋类目商品）的原因发起维权申请，并提供有效凭证。
有效凭证为能证明以上问题的实物照片，需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。


3.2 因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。


3.3消费者蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。


3.4 双11/双12/春节期间的24小时响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。


四、消费者维权路径
4.1 消费者可通过“已买到的宝贝”-“退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因“开线/走丝”或“缩水/褪色”（男/女装类目商品）、 “质量问题”或“做工问题”（男/女鞋类目商品）发起“30天质保”服务申请。


4.2 若商家拒绝履行“30天质保”服务的，消费者可在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉，若小二判定商家未履行服务情形属实，将执行违约金赔付给到消费者。


五、附则
本标准中有规定的情形，按照本标准相关内容执行；本标准无特殊规定的，按《淘宝争议处理规则》执行。