标准和流程化的客服工作是怎么样的

A耶斯莫拉

当店群的规模大了后客服的工作就需要标准和流程化，这样才可能提高工作效率。


客服的主要工作：
1、售前咨询
2、售后退换货问题
3、差评处理


我自己团队客服每日的工作流程大致是这样：
1、每天早晨先检查所有的店铺账号是否在线，不要有疏忽遗漏未登录的账号。
2、早上打开聊天工具的时候信息会比较多，都是昨天晚上或者夜里的，先要统一回复。这里有个技巧，尽量不要一个一个的回复，这样效率比较低，要用最快速度把所有未回复的客户统一回复一遍。例如：亲，本店商品上架正常都是有货的哦，您需要直接拍下，我们会第一时间按照您留的地址给您发货，如有其他问题客服上线后会给您回复，谢谢您的支持！
3、统一回复完成后再回过头回复有回应的客户，解决实际问题，避免在单个客户身上耗费太多时间而耽误回复其他人。


关于咨询商品信息的主要工作是查看上家的商品
1、查看隐藏链接，找上家。
2、打开浏览器登录淘客插件看是否有佣金。
3、如果没有找到上家，通过搜主图，搜标题，看同款。


关于售前咨询的工作
1、收到消息首先回复，或者设置自动回复，要让客户知道你在，然后去看具体客户反映的问题。
2、有信息及时回复，不要想着聊完一个再去聊第二个，学会交叉处理客户问题，和CPU一样多线程并发处理。只要有新的咨询就回复，然后再依次回复第二轮，第三轮。
3、优先解决大单，100元以上的单子，标记好，优先处理。
4、售后订单联系客户后设置统一时间回复处理，统计好店铺名称和订单号录入后台，下午不忙后再处理。
5、遇到断货的产品如果是部分型号断货告诉运营调整SUK库存，如果是全部断货的通知运营直接下架处理。
6、遇到权限不足需要验证的联系运营部门给开权限。
7、遇到一些可疑客户，例如咨询是不是高仿，是不是正品，是不是**品牌的，要注意买家账号，如果是新号等级不高就直接告诉没货，不要冒风险成交。
8、不要发我们自己的产品链接给上家，也不要把上家的产品链接发给我们的客户。
9、商品颜色、规格、材质以及尺寸不要仅凭标题和图片，最好打开商品详情页参考页面说明回复。
10、遇到不懂的直接联系上家旺旺，如果上家不回复或者一直未读可能被拉黑了，换个等级高的账号再问。
11、如果咨询问题上家不回复，也要及时回复自己客户，这时候就考验客户的随机应变能力了。或者去淘宝上找一家和上家一样商品的卖家咨询，尽量做到及时回复客户提出的问题。
12、咨询快递问题的，可以先打开上家商品页面看有无快递说明，没有就咨询上家，如果上家没有及时回复，可以设置统一回复，例如：亲，我们会按照您的地址选择最合适的快递给您发货，暂不接受指定快递哦~
13、咨询到货时间的，象征性的问下买家地址，然后根据发货地（偏远地区要单独问上家是否发货以及是否要补运费），省内正常2-3天，省外3-4天，偏远3-5天，话不要说死，给自己留有余地。


关于售后的工作
1、高峰期后，利用零散的时间进行回评，所有账户每天都要坚持回评，并且回评结束看是否有差评，有差评打电话处理差评。解决方式就是先道歉，再发红包，做好存档，记录下客户情况、电话内容以及处理结果。
2、对个别特殊订单软件没有办法批量发货的需要手动点击发货。
3、未发货需要退款的统一在下午固定时间处理，联系采购核实订单情况，确保没有发货后处理退款并入库存档。


关于沟通
客服作为客户信息的中转站，需要做到高效的沟通，明确岗位指责和工作流程，进行高效的沟通并责任到人。


有问题直接发到相关的群里，并且@相关对接人员，如果不能及时回复，就直接当面或者打电话处理，正常需要沟通的情况有以下几种：
1、权限不足，需要验证手机、钱盾等，联系运营，最好发信息固定沟通格式：店铺名称+手机号+验证码等。
2、需要上传宝贝、加价、下架产品，格式：店铺名称+链接+问题，部分型号没货的下架部分型号，全部没货的直接下架商品或者联系运营部门找到其他对应的货源。
3、 被投诉、上家联系等需要电话沟通，或者其他突发情况无法处理联系运营。
4、金额较大权限不足的退款订单联系运营或者财务执行退款操作。
5、设置统一的退款时间，哪怕客服有权限处理退款也不要遇到退款就直接处理。客服如果没有权限需要发送店铺+单号+是否退款的意见给财务或者售后。
6、遇到已收货要退款的客户，客服直接联系客户，了解具体原因后找到上家说明情况。如果上家不配合，联系采购人员用主账号把采购订单发送给上家，填写退款原因后申请退款。
7、相关快递问题、售后损坏、发票问题、使用问题等，可以由客服直接联系上家，采购只负责判断单号的状态和查询对应的采购单号，上家不认客服账号的情况下再让采购用主账号联系获取相关的资料和反馈。


在店群的操作中，客服的工作还是比较多的，将客服的工作流程梳理优化后对提升收益会有显著的帮助！